Pendências consolidadas para fechamento

Esta lista substitui perguntas dispersas. Recomendações já foram adotadas nas minutas como proposta; somente os itens abaixo exigem confirmação ou decisão.

Item resolvido — atendimento SCM

Atendimento automatizado e humano disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. A equipe própria é complementada fora de seu horário por empresa terceirizada sediada no Brasil, a Belluno Tecnologia e Informação Ltda.

Para a continuidade da revisão, considera-se que a Belluno cumpre os requisitos de atendimento e mantém o tratamento no Brasil. A conferência documental dos controles foi transferida para acompanhamento posterior do fornecedor e não é pendência impeditiva.

Canais confirmados

• (13) 3300-1000: canal oficial da equipe para atendimento comercial, relacionamento e suporte técnico de clientes pessoa física e pessoa jurídica, com triagem pelo robô e continuidade pelo atendimento humano.

Não há outro número pessoal ou individual apresentado como canal público de atendimento.

Prioridade crítica — operação SCM

1. Estrutura das prestadoras

Confirmar se Carrier Micro Group e Iron Informática participam de novas contratações e qual serviço, faturamento e tratamento de dados cada uma efetivamente realiza.

Recomendação: BCMG como única prestadora no Contrato-Mestre; parceiro somente em anexo quando houver função real. Não duplicar o contrato de 29 páginas apenas para trocar a qualificação. Dados cadastrais (CNPJ, endereço, registro) de Carrier e Iron ficam preservados em inventario.md.

2. Outorga e endereço

Confirmar:

• endereço contratual atual da BCMG;
• ato, processo e instrumento atual de autorização/notificação SCM;
• se ainda devem ser citados processo nº 53500.011325/2005, ato nº 53.926/2005 e termo PVST/SPV nº 111/2005.

Prioridade alta — catálogo residencial

Para cada oferta comercializada:

• código único da oferta;
• nome, comercialização e vigência;
• download e upload;
• tecnologia e cobertura;
• preço individual de SCM, Bignet TV e outros SVAs;
• preço regular, desconto e regra de pontualidade;
• taxa e prazo de instalação;
• prazo de reparo e mudança de endereço;
• IP/CGNAT e preço de IP fixo;
• índice e data-base de reajuste;
• equipamento, regime e valor de reposição;
• tratamento do plano de 200 Mbps;
• garantia e indicadores de qualidade aplicáveis a cada oferta.

Recomendação: cadastrar esses dados em catálogo versionado; o site e o app devem consumi-lo, em vez de repetir valores em código.

Prioridade alta — permanência

Confirmar se existe fidelização residencial e empresarial.

Se existir, informar:

• benefício concreto e valor econômico;
• prazo;
• oferta equivalente sem permanência;
• fórmula de multa.

Recomendação: não associar permanência automaticamente à instalação gratuita. Usar termo separado e multa proporcional limitada ao benefício. O Acordo Optima Residencial de 2018 condicionava desconto de taxa de instalação de R$ 800,00 à permanência — ver inventario.md, seção “Incompatibilidade identificada”.

Prioridade alta — cobrança

Confirmar:

• formas de pagamento efetivamente aceitas;
• multa de 2% e juros de 1% ao mês;
• índice de correção;
• vencimentos disponíveis;
• procedimento real do desconto de pontualidade;
• indicação, no site e nos termos, do canal aplicável a contestação, suspensão e cancelamento.

Já confirmado: o site não coleta ou processa cartão. Não há dados de cartão a compartilhar pelo site. Os números oficiais de atendimento estão registrados na seção “Canais confirmados”.

Prioridade alta — equipamentos e cancelamento

Confirmar:

• itens em comodato, locação ou venda;
• tabela de reposição;
• canal e prazo de retirada/devolução;
• procedimento da ordem de serviço e comprovante;
• responsabilidades sobre rede interna e pontos adicionais.

Recomendação: cancelamento independente da devolução; retirada organizada pela Bignet e cobrança somente por dano ou não devolução comprovados.

Hospedagem

Validação comercial

Confirmar:

• planos, recursos e preços vigentes;
• SLA e método de medição;
• créditos por indisponibilidade;
• janela e antecedência de manutenção;
• criticidades e prazos de suporte;
• backup: escopo, frequência, retenção e restaurações;
• exportação após término;
• eliminação em ambiente ativo e backups;
• registrador, titularidade e renovação de domínio;
• prazo de notificação e suspensão por inadimplência;
• limite de responsabilidade estritamente B2B.

Levantamento técnico e jurídico

As características das caixas de e-mail — capacidade, limites, segurança, antispam, backup, restauração, encerramento e eliminação — devem ser levantadas com a equipe que administra o serviço e depois validadas pelo jurídico. Não são decisões a serem arbitradas pelo Conselho de Direção sem confirmação da capacidade operacional, nem devem gerar exigências desnecessárias para o cliente.

Parâmetros iniciais sugeridos para análise: exportação por 30 dias, eliminação do ambiente ativo até 45 dias e expurgo dos backups em até 90 dias. Não transformar esses números em compromisso antes de validar a capacidade técnica.

Proteção de dados

Validar operacionalmente:

• tratamento integralmente interno pelo robô;
• sistemas e pessoas com acesso a registros;
• execução da tabela de retenção;
• processo de bloqueio por litígio e comprovação de eliminação;
• papéis controlador/operador na hospedagem;
• existência de suboperadores de datacenter, e-mail e DNS.

Já definido: canal lgpd@bignet.com.br e governança pelo Conselho de Direção. Na operação de atendimento com a Belluno, considera-se armazenamento e tratamento no Brasil, sem transferência internacional.

App Documentos Comerciais

Após aprovação jurídica:

• criar catálogo versionado de ofertas;
• adicionar campos residenciais e de hospedagem;
• anexar o contrato-mestre aprovado ao termo individual;
• gravar versão e hash no JSON e PDF;
• retirar SLA e permanência fixos no código;
• impedir documento definitivo com campos genéricos;
• testar PDF e preservar modelos antigos para contratos históricos.

Validação exclusiva do jurídico

Estes pontos não exigem que a Bignet invente resposta operacional:

• enquadramento regulatório e eventual exceção de atendimento;
• redação e alcance das limitações de responsabilidade;
• foro B2B;
• prazo prescricional dos arquivos contratuais;
• hipóteses de retenção por exercício regular de direitos;
• forma de aceite e prova eletrônica;
• tratamento de consumidores pessoa jurídica;
• compatibilidade do desconto de pontualidade;
• necessidade de registro civil das novas versões.